Une étude BVA – ERDIL atteste des écarts de bonnes pratiques marketing entre PME et start-up

L’institut d’études marketing BVA a organisé le 4 mai dernier une table ronde sur le thème de la relation clients. Près de 60 professionnels de la “RC” y ont assisté.

Sur son site, l’institut a publié cette synthèse (ci-dessous) qui me semble évocatrice du fossé profond qui sépare les entreprises matures (PME et Grands Comptes) de la majorité des start-up. Il s’agit encore une fois d’une dimension liée au marketing, la “relation clients”, dans ce qu’elle a de structurée et de structurante.

Je n’ai pas eu le temps de chiffrer de façon détaillée le pourcentage de jeunes pousses qui, au sein du portefeuille que je suis ou plus généralement des start-up que je rencontre, ont mis en place des actions de ce type, mais je l’estime au mieux à 15-20 %.

Synthèse :

“La relation client est considérée comme très importante par les entreprises, quel que soit le secteur d’activité. Aussi, lui consacrent-elles des moyens humains, techniques et financiers pour l’entretenir :

• 8 entreprises interrogées sur 10 sont concernées par la mesure de l’accueil client ;
• 9 entreprises interrogées sur 10 mènent des enquêtes clients (au moins 2 fois par an pour 66% d’entre elles).

L’analyse des messages clients est répandue : 77% des entreprises déclarent y avoir recours.
Cette analyse semble complémentaire aux enquêtes clients, puisque 71% des entreprises pratiquent ces 2 dispositifs.

Une analyse menée sur plusieurs canaux : actuellement, les e-mails (84%), puis le courrier (79%) et le téléphone via un interlocuteur physique (79%) sont les canaux les plus utilisés pour analyser les retours de leurs clients.

Les bénéfices de l’analyse des messages clients sont reconnus par les entreprises, qu’elles aient ou non mis en place un tel dispositif :

• Un impact sur la fidélisation des clients, perçu par 9 entreprises sur 10,
• Un impact sur la conquête des clients moindre, mais tout de même mentionné par 6 entreprises sur 10.

Actuellement, 28% des entreprises sont équipées d’un système d’analyse des messages clients automatique (informatisé, avec extraction des données en temps réel).
Cette proportion devrait atteindre 34% dans les 2 ans qui viennent.

http://www.bva.fr/fr/actualites/evenements/presentation_bva_-_erdil.html

Les résultats détaillés par secteur peuvent être commandés auprès de BVA.